Com 32 anos de experiência no setor automóvel, Paulo Silva é o responsável do APV em Leiria desde o primeiro dia em que iniciou funções na, então, Auto Júlio.
Passados 17 anos, numa casa onde os dias passam demasiado rápido, recorda em entrevista alguns desafios e histórias da sua jornada profissional e destaca sobretudo a importância da humanização no atendimento ao cliente e na relação com a equipa.
Na sua visão o que mudou na AJúlio Mobility desde a sua entrada?
A mudança mais notória foi a humanização. Verifica-se que a preocupação com as pessoas vai para além do colega/funcionário e o maior exemplo vem da minha Administração.
E o que sente que mudou nos clientes desde a sua entrada?
A maior alteração foi comportamental. Hoje o cliente, à imagem de toda a sociedade, vive refém de horários e compromissos, o que provoca falta de tolerância e, por vezes, de algum discernimento. Percebo que qualquer um de nós, quando recorremos a um serviço pós-venda, necessitamos de segurança, nomeadamente com a atitude e simpatia, para além das informações prestadas. Mas a grande dificuldade e desafio é gerir a expectativa do cliente. Representamos diversas marcas e cada uma delas com renovação constante dos seus produtos. Mas é frequente que a informação/formação não seja rececionada atempadamente.
Conte-nos um episódio interessante com clientes
Dentro de tantos porque vamos passando, posso contar um: Uma viatura deu entrada de reboque nas nossas instalações e o cliente não se entendeu na receção. Então lá fui eu… Este abordou-me como sendo da Interpol, dizendo que a viatura em causa, um Audi A4, pertencia à embaixada alemã. Todo aquele cenário era bastante bizarro e, passados alguns minutos, a conversa começou a ficar um pouco difícil, pois eu queria resolver o problema da viatura mas o cliente apenas divagava. Após alguns minutos, o cliente percebendo que eu não estava a dar seguimento às suas “alucinações”, puxa do telemóvel, faz uma chamada sabe-se lá para onde, e diz “código 90, venham já à Auto Júlio, pessoa Paulo Silva!” e abandonou a receção. Como devem calcular eram mesmo alucinações, pois a viatura foi levantada por um familiar que nos pediu mil desculpas. A pessoa em causa estava mesmo com sérios problemas de saúde mental.
Como viveu a odisseia da pandemia? Efeitos profissionais e pessoais
No início foi difícil, pois foi um evento inédito na nossa sociedade e mesmo a nível mundial. Ninguém estava preparado e a informação era muitas vezes contraditória, o que provocou ansiedade e até algum pânico, quer nos clientes, quer dentro da Auto Júlio. Felizmente a minha equipa conseguiu gerir todo esse turbilhão de sentimentos pessoais e profissionais, sempre com o pensamento na conveniência do cliente. Fomos exemplares com os procedimentos de segurança, o que por sua vez provocou um sentimento de tranquilidade nos clientes. Estivemos sempre abertos ao público, independentemente de todas as condicionantes, atitude que muito agradou aos nossos clientes.
Onde se vê daqui a 5 anos?
Na AJúlio Mobility. Gosto do que faço, os dias passam demasiado rápido, pois os desafios são constantes, e tenho conseguido formar uma equipa profissional mas com um ambiente familiar e tenho tido sempre o apoio da minha Administração.
outubro de 2024
