Desde 2019 que integra o Grupo AJúlio e tem sido uma das vozes que mais clientes reconhecem. Com um percurso que começou no Call Center e evoluiu para a gestão da qualidade do cliente das marcas Nissan e Hyundai, Rita Faustino fala-nos da sua experiência, dos desafios e da importância de humanizar cada contacto, mesmo à distância.
1. Pode contar-nos um pouco sobre o seu percurso no Grupo AJúlio?
Entrei no Grupo AJúlio em novembro de 2019, precisamente na altura em que arrancou o projeto do Call Center, uma resposta necessária à dimensão que a empresa já tinha atingido, com o objetivo de melhorar a gestão do atendimento telefónico.
Atualmente, estou praticamente desligada da componente operacional do Call Center e dedico-me sobretudo às funções de gestora de qualidade do cliente, nas marcas Nissan e Hyundai. Iniciei esse desafio com a Nissan, no início de 2021, e mais tarde passei também a acompanhar a Hyundai. Até ao início deste ano, conciliava ambas as funções.
2. Em termos práticos, quais são as suas principais tarefas no dia a dia? Como descreveria o seu papel na equipa?
Felizmente, todos os dias são diferentes. Começo geralmente por verificar os emails e validar se existem alertas decorrentes das avaliações de satisfação, seja na área de vendas ou no pós-venda.
Depois disso, há todo um trabalho de análise com os colegas envolvidos, de forma a compreender a situação, contactar o cliente e procurar resolver a insatisfação.
Além disso, acompanho relatórios de cliente mistério, há formações das marcas para gerir, analiso chamadas de follow-up e monitorizo KPI’s. São várias tarefas interligadas que exigem articulação com vários departamentos do Grupo.
3. Trabalhar num Call Center implica lidar com muitos perfis de cliente. Houve alguma situação que a tenha marcado?
Sim, várias! Uma das situações mais curiosas é o facto de criarmos uma relação de empatia com muitos interlocutores, colegas ou parceiros do setor, com quem falamos diariamente e nunca conhecemos pessoalmente. Já aconteceu virem cá de propósito só para conhecer a cara por trás da linha!
4. Qual foi o maior desafio neste trabalho? E como o superou?
O maior desafio é, muitas vezes, gerir as expectativas do cliente. Há quem queira agendar uma revisão com apenas uma hora de antecedência, ou que espere que uma revisão completa demore apenas 30 minutos.
A nossa função é explicar que um serviço de qualidade exige planeamento e coordenação entre equipas. Apesar disso, estamos preparados para imprevistos, e é precisamente o planeamento que permite essa flexibilidade.
5. Com a evolução da tecnologia, como vê o futuro da sua função? O contacto humano continua a ser essencial?
Sim, o contacto humano é, e continuará a ser, indispensável. As ferramentas tecnológicas e até a inteligência artificial ajudam-nos muito, principalmente em tarefas repetitivas. Mas a verdadeira escuta, a empatia e a personalização no atendimento são qualidades que nenhuma máquina pode replicar.
6. O que mais a motiva neste trabalho?
Sem dúvida, o contacto com o cliente. Trabalhei sempre em atendimento ao público, especialmente telefónico. Gosto do desafio de transformar uma insatisfação num cliente satisfeito. Isso, para mim, é muito gratificante.
7. Que conselho deixaria a quem está a começar num Call Center?
Formação. Diria que o mais importante é fazer formação em atendimento ao cliente e gestão de conflitos. Há quem pense que atender um telefone é simples e que não exige preparação. Enganam-se.
Falar ao telefone todos falamos. Mas prestar um atendimento profissional ao cliente por telefone exige técnica, empatia e preparação. É um trabalho muitas vezes desvalorizado e não devia ser.
